张会刚

 全程服务赢人心

 

 

 

 

作为老用户,家中电脑网络出现了故障,打电话找服务单位维修。第二天,有人打来电话先让自己修,后又说记错了住址,让我找其他人。等了好久,人终于来了,进门忙解释:为新用户安装宽带了耽搁了……只几分钟,便轻松解决了的毛病。为此我打出十几个电话,浪费了不少时间、精力,对如此的服务水平感到失望。

改善服务质量,提高服务效率,千方百计谋良策、出实招,让消费者满意,是企业的生存之道。但有些企业,往往只一味注重售前和售中的服务,而忽视对售后的服务,认为产生不了直接效益,还会投入一定的人力、物力,增加成本,不划算。这种做法,是短视行为。市场的竞争归根结底是对顾客的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。售后服务作为整个服务环节中的一环,与售前、售中同等重要。老用户的“口碑”宣传效果往往会比“大张旗鼓”式的宣传来得更加实际和有效,千万不可小嘘。对待新老用户,应该一视同仁,不应厚此薄彼,更不能推诿和有怕麻烦的想法。

企业应常换位思考,尤其要把售后服务做好、做到位,做好全程服务,千方百计提高“客户满意度”,赢得消费者青睐,也才能赢得市场。如果服务仅仅局限于写在纸上、说在会议上,而没有真正落实到行动上,其服务质量和服务效率一定会出现偏差、走样和打折扣,“顾客是上帝”的承诺就会成为一句空话。

 

 

 

 

 

 

少些“代替”如何?

 

 

前几天,县里召开领导干部会议,某领导却以有事为由,指派单位其他同志代替参加。有时,代会者会被要求严格的组织者赶出会场,代会者左右为难,场面尴尬。诸如此类的,还有代替领导干部学习、记笔记,代替写发言稿等等。这些本应该由领导干部亲力亲为的事情,却被某些领导干部以各种理由推脱,无故缺席。这是思想上不重视、工作不实的表现。

上级要求领导干部参加的学习或会议,一般都是有重要的工作需要了解或落实。有的领导干部对学习、开会有抵触情绪,随意性很大。而其代替者,遇到认真负责的,会及时向领导汇报,得到落实;遇到敷衍了事的,工作精神不能及时传达贯彻,就有可能贻误工作。在其位就要谋其政。某些领导干部无故缺席学习、会议,没有正当理由,却把精力和时间用在喝酒、打牌,搞“小圈子”上,这是与“三严三实”的要求相违背的,必须以制度予以约束和惩戒,严肃对待,正风肃纪,才能保证政令畅通。

 

 

作者:张会刚

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二〇一五年七月一日

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